焼きぶろぐ

思いついたことをだらだら書いてます

顧客サポートのコツ

前回は操作説明のコツについてでしたが、今回は顧客サポートのコツを書いてみようと思います。
いわゆる問い合わせ対応というやつです。

問い合わせ対応の心構え

問い合わせ対応は、はっきり言ってかなり面倒な仕事です。
お客さんはこちらの都合はお構いなしに電話やメールで質問を投げかけてきますが、
こちらは必ず何かしらの対応をしなければなりません。

どこまで対応しなければいけないかはサービスの保守契約(無料か、有料かなど)にもよりますが、お客さんは当然誠意のある対応をやってくれるだろうと期待しています。
(この辺はサービスの求める質が高い日本人的…なのでしょうか)
その対応を間違えると、お客さんからの評価は地に落ちて会社のイメージダウン、顧客喪失にもつながりますので慎重に対応しましょう。

問い合わせ対応のさばき方

とはいえこちらも別のお客さんからの問い合わせ対応中だったり、他の緊急性の高い仕事をしているなど優先順位を下げなければいけない場合もあります。
また、1つの問い合わせ対応に時間をかけてもいられません。

ということで問い合わせのさばき方としてポイントが3点があります。

  • お客さんを安心させる(かわりに少し待ってもらう)
  • 同じ問い合わせがきてもすぐに対応できるように講じる
  • 同じような問い合わせを防げるように工夫する

このポイントを踏まえたうえで、具体的な問い合わせ対応の進め方は下記の5ステップになります。

  1. すぐに問い合わせを受け付けた旨を連絡する
  2. 問い合わせ内容を一瞬確認し、対応方針を決める
  3. 問い合わせ内容の調査・対応をする・結果を記録する
  4. 解決連絡をする
  5. 問い合わせを防ぐ策を講じる

1. すぐに問い合わせを受け付けた旨を連絡する

よくWEBの問い合わせフォームなどで登録すると、受け付けましたメールが来ますよね。あれです。
特にメールでの問い合わせの時は、返信がないとちゃんと読んでくれたかな?と不安になります。 お客さんを不安な状態にさせておくと催促やさらなる問い合わせにつながるだけなので、ちゃんと見てますよ~というアピールをしてあげましょう。
また、時間がかかりそうなものであればその旨を伝えたり、期限日の目安がわかれば一緒に伝えましょう。
ただし緊急の問い合わせを除き、期限日は余裕を持った日付を指定しましょう。自分が追い込まれるだけなので…。

2. 問い合わせ内容を一瞬確認し、対応方針を決める

まずは1度は内容に目を通しましょう。思ったよりも簡単な問題かもしれません。
ここで対応方針を決めるうえで重要なのが、担当者を決めて他の人に投げることも考慮しましょう。
よくあるのがお客さんに対する担当者は複数人いて、誰かがやってくれるだろうと誰も対応ていなかったなど…。
基本的にはお客さんに名指しされた担当者が確認し、負荷や技術力を考慮して無理そう・対応が遅くなりそうなら他の担当者に相談して投げましょう。
一人で抱えてもろくなことがないので、しっかりと他の人も頼ることが大切です。
また、対応が遅くなりそうならその旨をお客さんにうまく伝えましょう(社内で再現できなかったため調査が困難…などうまく言いましょう)

3. 問い合わせ内容の調査・対応をする・結果を記録する

ようやく調査・対応ができました。がここで終わりではなくきちんと問い合わせ内容・調査結果・対応結果を記録しましょう。
ここで記録しておかないとこの対応結果が誤っていた際にリカバリができなかったり悲劇を生みます。
また同じような問い合わせが発生した場合にも使いまわせるので、必ず記録を残すようにしましょう。

4. 解決連絡をする

解決したらまたお客さんを安心させるために連絡をしましょう。
解決したことを確認してくださいね、の一言を忘れずに。

5. 問い合わせを防ぐ策を講じる

で、解決したらそこで終わりではありません。
同じような問い合わせを防がなければ、結局問い合わせは増える一方なので策を講じる必要があります。

  • 汎用的な問い合わせの場合、説明会時の注意点としてあらかじめ説明に加えておく
  • 内容と対処方法を他のメンバーに共有する
  • FAQに追加する

などいろいろなやり方があると思います。 問題の発生頻度(よくあることなのか、稀なことなのか)や性質(一般的なことか、お客さん特有のものか)をもとに切り分けて対応策を練りましょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか。たかが問い合わせ対応、されど問い合わせ対応、なかなか難しいと思います。
どの会社でも重要だけどコストは削減したい!というジャンルだと思いますので、ご参考までに。